Seguimiento del cliente. Momentos y métodos de seguimiento

por | Marzo 17, 2015

El hacer seguimiento a los clientes ha sido comprobado como una de las estrategias más eficaces para sacarle el máximo rendimiento a los clientes actuales y potenciales. Es cada contacto que se establece con el cliente después del primer encuentro.

Momentos en los que se debe hacer seguimiento:

  • Antes de una venta: Analizar las necesidades del cliente y los beneficios de sus productos. El seguimiento de preventa puede durar meses o años.
  • Después de una venta: Asegurarse de que la compra cumplió con las expectativas del cliente e identificar si hay necesidades nuevas. En cada contacto se tiene que reforzar la decisión de compra del cliente para que éste se sienta bien y aumenten las probabilidades de que compre de nuevo.
  • Después de que un cliente rechaza una oferta: aun cuando el cliente no realice la compra, el seguimiento consiste en enviarle información sobre la empresa y mantener sus productos en mente del cliente. Quizás en un futuro se decida a comprar.

Cuadro del Seguimiento del Cliente

Métodos de seguimiento del cliente:

Cinco métodos muy útiles para realizar un seguimiento efectivo. Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de implementar; otros, en cambio, necesitan de mayores recursos, personal especializado y una planificación cuidadosa..

 

  • Buzón de Sugerencias: Método sencillo, económico, rápida implementación. Los clientes tienen a su disposición formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.
  • El Panel: Encuestas periódicas a los clientes, para analizar la diferencia entre expectativas y satisfacción.
  • Encuestas: Encuestas entrevistando a un grupo representativo de clientes para lograr el mismo objetivo del Panel.
  • Compradores “Espías” o mistery shoppers: Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, “exponerlos” a las actividades promocionales de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Finalmente hacer un reporte completo.
  • Análisis de clientes “perdidos”: Acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar. Por lo general, son los “ex-clientes” quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia)..

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