Postventa y gestión de incidencias

por | marzo 17, 2015

Referido a los aspectos orientados al cuidado y la atención de las necesidades del cliente una vez adquirido el producto. Cómo determinar cuáles son los servicios que demanda cada tipo de cliente y la importancia que el consumidor dará a cada uno de ellos, así como la importancia de una correcta comunicación, el valor percibido, los distintos tipos de servicio postventa y la gestión de la calidad en el proceso para garantizar su fidelización.

Índice:

  • Servicio al Cliente.
    • Definición.
    • Comunicación Empresa-Cliente.
      • Kotler.
    • Estrategia de Servicio al Cliente.
      • Terminología: Los Diez Mandamietos de la Atención al Cliente.
  • Servicio Post-venta
    • Definición.
    • Tipos de Servicio Post-venta.
    • La gestión de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta.
  • Gestión de Incidencias.
    • Manejo de Quejas.
    • Clientes insatisfechos.
      • Terminología: Efecto “halo”.
    • Factores que inhiben la manifestación de las quejas.
    • Enfoque del tratamiento de quejas.
    • Tipos de clientes.
    • Tratamiento efectivo de las quejas.
  • Fidelización de clientes.
    • De la satisfacción a la lealtad.
    • Matriz HBS: Satisfacción/Retención.
    • Valor del Cliente.
      • Terminología: Análisis ABC, Análisis AFI, Análisis Valor 3D, Matriz ABC.
    • Camino a la lealtad: Estrategias Diferenciales.
    • Definición del Plan de Fidelización.
    • Objetivos e Indicadores sobre orientación al cliente y fidelización.
      • Terminología: Tasa de Retención, Tasa de Deserción o Fuga.

 

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