Pilares del modelo CRM. La orientación al cliente

por | Marzo 17, 2015

El modelo CRM se basa en una buena estrategia de negocio, apoyada por una herramienta tecnológica que tiene que ser correctamente utilizada por las personas, tanto administrativa como conceptualmente.

Pilares del modelo:

  • Estrategia: CRM es una estrategia de negocio por lo que será preciso orientar toda la empresa en torno a ella.
  • Herramienta Tecnológica que debe estar al servicio de la estrategia.
  • Personas, estas son las que hacen realidad la orientación al cliente, plasman la estrategia, se relacionan con el cliente, utilizan y aprovechan la herramienta, introducen los datos, etc…

Estrategia de orientación al cliente:

La estrategia válida para una solución CRM es una orientación verdadera y real al cliente, real porque no no se trata sólo de una buena “Atención al cliente”, sino que el cliente sea el centro de la empresa. Las decisiones se toman en torno a lo que el cliente espera y esto influirá directamente en la rentabilidad positiva de la empresa, porque permite conocerle mejor y construir a partir de sus intereses. Establecemos una estrategia diferenciada según tipología de cliente:

  • Definición de tipologías:
    • Segmentación. Un mismo segmento de clientes tiene intereses comunes que pueden responderse con una oferta similar.
    • Priorización, establecer los clientes de valor, diferenciar entre clientes “A, B, C…”, “platino, oro, plata,…”.
  • Estrategias diferenciadas según tipología o segmento:
    • Definir la relación a partir de la tipología del cliente.
    • Definir una propuesta de valor.
    • Un modelo de distribución o de comunicación diferente. Como ejemplo: entrega a los clientes platino en dos días, al resto de clientes entrega en una semana..

La tecnología:

La tecnología debe estar al servicio de la Estrategia y no definida departamento de sistemas.

No todo lo que se puede contar interesa, es decir, no basta con recoger datos y controlar procesos. El enfoque que el departamento de sistemas debe controlar el proceso CRM dar lugar a dos situaciones:

  • Infoxicación: exceso de información. Toma de decisiones incorrectas por la imposibilidad de discernir entre tanta información.
  • Rechazo a cumplimentar la información solicitada: Al ser abundante, requiere mucho tiempo de trabajo administrativo. Además de adaptación a la estrategia, para que la Herramienta Informática sea útil y utilizada recomendamos:
    • Sencillez de manejo para el usuario.
    • Funcionalidad escalable: la capacidad de ir incorporando más posibilidades según la necesidad de la empresa.

Las personas como pieza clave:

La implantación de un Modelo CRM conlleva un cambio de cultura. La participación de las personas es fundamental para realizar y cambio, por lo que se requiere formación en contenidos y habilidades: estrategia + manejo de la herramienta. El aspecto más necesario es el motivacional Analizar los rechazos que se presentan e intentar solucionarlos para generar una actitud positiva hacia el sistema:

  • ¿Por qué las personas van a estar interesadas en cambiar su rutina habitual y además aceptar un modelo que supone, en principio, un mayor control de su actividad? ¿es posible que algunas personas puedan rechazar el modelo porque temen no saber manejarse informáticamente?.
  • Para que funcione el marketing relacional es interesante:
    • Empowerment: Dotar a las personas del poder o confianza para dar un servicio añadido a los clientes cuando así lo consideren (ejemplo: saltarse un horario límite en la entrega).
    • Todos tomen datos: Bajo una buena comunicación y de la introducción posterior o inmediata de los datos en el sistema, que todos los que tienen contacto con el cliente recojan la información que conocen del mismo.

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