Mejorar la comunicación orientada al cliente. Barreras y soluciones

por | marzo 17, 2015

Para mejorar la comunicación con el cliente es necesario tener muy presentes las barreras de la comunicación que pudieran afectar tanto desde el lado del emisor como del receptor.

En cualquier intercambio comunicativo orientado a la venta es muy importante fijase en “CÓMO SE DICE” tanto o más en “qué se dice”. Por ello, antes de elaborar un mensaje comercial, debemos entender y comprender el contexto en el que se enmarca la comunicación, así como los elementos que constituyen las llamadas “Barreras de la Comunicación”, que pueden ser tanto de tipo:

  • Físicas: condiciones ambientales, interrupciones, ruidos y otros contaminantes, …
  • Psicológicas: prejuicios, estereotipos, inferencias…, tanto las del emisor como las de su receptor.

Estos factores pueden producir distorsiones en la construcción e interpretación que el remitente haga del mensaje que el emisor emite (y viceversa), así que identificarlos será el punto de partida para tratar de reducir su impacto. Esto favorecerá una construcción del mensaje por parte del emisor lo más concordante posible con lo que se quiere comunicar.

En todo proceso comunicativo entervienen varios factores que es necesario controlar:

  • Expectativas y experiencias distintas entre emisor (vendedor) y receptor (cliente).
  • El código compartido nunca es idéntico.
  • Ruidos y contaminantes.
  • Intencionalidad divergente.

Barreras de la comunicación comercial.

La comunicación es el lugar de encuentro entre emisor (vendedor) y receptor (cliente), que posibilita compartir significados coherentes (de Contenido y Relación). En contextos de venta, la mayor parte de los problemas de comunicación se deben, a diferencias personales y sociales a la hora de tener en cuenta los diversos puntos de vista de partida, necesidades, intereses motivaciones, y expectativas de vendedores y clientes.

Cuando no recibimos información suficiente, nuestra imaginación suele ponerse en marcha, de modo que suponemos e imaginamos basándonos en esquemas previos y en nuestros propios marcos de realidad para completar los vacíos de información que nos quedan y así superar la incertidumbre. Después de eso suprimimos el feedback, convertiendo el sistema de comunicación en sistema de información, ya que no cerramos el proceso e imposibilitamos la comunicación de manera inconsciente.

Proceso de distorsión del mensaje.

  • Lo que el vendedor quiere decir.
  • Lo que el vendedor dice.
  • Lo que el cliente oye.
  • Lo que el cliente escucha.
  • Lo que el cliente comprende.
  • Lo que el cliente retiene.
  • Lo que el cliente reproduce.

La cadena comunicativa se rompe incluso en el proceso de fidelidad entre lo que el emisor piensa y lo que comunica, de modo que se produce un deterioro entre el discurso interno y el mensaje final.

La importancia del Feedback. Dar y recibir.

El feedback son las…:

  • Respuestas verbales o no verbales del receptor o receptores…
  • a una comunicación inicial del emisor, …
  • producidas durante o inmediatamente después a ella.

El feedback…

  • Ofrece la posibilidad de facilitar la comunicación con el cliente.
  • Disminuye la distorsión del mensaje.
  • Es la herramienta clave en un proceso de comunicación orientado a la venta, ya que:
    • Es el intercambio de ideas lo que le permitirá conocer las necesidades del cliente, y así poder
    • responder a dudas, inquietudes, posibles objeciones y, sobre todo,
    • para saber que el cliente no sólo ha escuchado el mensaje, sino que lo comprende y si está de acuerdo o no con él.

El éxito o no de la venta (alcanzar un acuerdo acerca del interés y el valor del producto u objeto de la venta), estará determinado por la construcción que el cliente lleve a cabo a partir de los mensaje que el vendedor emite, y el único modo que el vendedor tiene de conocer dicha construcción es solicitando feedback al mismo.

Para dar un feedback constructivo se deben recordar (y practicar) los siguientes puntos:

  • Crear una atmósfera que facilite la comunicación.
  • Comenzar con lo positivo.
  • Ser empático.
  • Ser claro sobre lo que desea decir, específico, directo y honesto.
  • Ofrecer alternativas a los desacuerdos.
  • Respetar y aceptar las características positivas y negativas del y de los clientes en general.
  • Pedir y dar feedback de la situación.

Tipos de feedback.

  • Directo: correcciones que se hacen al cliente directamente. Ha de ser:
    • Ajustado y sin comparaciones.
    • Descriptivo y no valorativo.
    • Concreto y útil.
    • Con intención de ayuda.
    • Inmediato.
    • Comprobado.
  • Indirecto: observaciones de los resultados de nuestra acción, expresión formas de hacer, etc. Atienden a:
    • Observación a los silencios del cliente.
    • Observación a su expresión no verbal.
    • Resultados de las acciones.
  • Formal: se pacta con el cliente el momento en que se dará el feedback después de un tiempo de reflexión..
  • Informal: se produce inmediatamente después de una acción comunicativa.
  • Individual: se produce entre las dos personas protagonistas del hecho comunicativo.
  • Grupal: el feedback es multidireccional y requiere una cierta habilidad en la dinámica de grupos (por ejemplo, en el contexto de una presentación de venta ante un grupo de clientes.)

Feedback eficaz

Feedback no eficaz

  • Es específico: referido a conductas del cliente, hechos o situaciones concretos enmarcados en el contexto de la venta.
  • Es descriptivo: describe la conducta o el hecho tal y como el cliente lo ha realizado, dejando al margen los juicios.
  • No evaluativo: no valora a la persona, sino un comportamiento o hecho concreto.
  • No impositivo: deja libertad al cliente para utilizar el feedback.
  • Directo: proporciona la percepción recibida valorando positivamente la intervención.
  • Inmediato: se da a continuación de que se haya producido la conducta o el hecho.
  • General: no especifica conductas ni hechos concretos.
  • Evaluativo: por un sólo hecho se evalúa a toda la persona.
  • Impositivo: El feedback expresa únicamente la percepción.
  • Aplazado: cuando pasa mucho tiempo después de haberse producido la conducta o el hecho.

Escuchar activamente.

En la comunicación orientada a la venta, la herramienta principal se basa en el arte de escuchar:

  • Escuchar bien es la clave para detectar las necesidades del cliente. Como se puede ver no se trata de crear necesidades, seguramente no se puedan crear, se trata de despertar ya sacar a la luz las necesidades conscientes o inconscientes del cliente.
  • Escuchar sobre todo es ayudar al cliente a expresarse:

    Escuchar es…

    No es escuchar solamente…

    • Tener el propósito de escuchar.
    • Inhibir los juicios previos.
    • No precipitar las respuestas.
    • Preguntar para comprobar nivel de comprensión.
    • Ponerse en el lugar del cliente.
    • Esperar a que cliente termine de hablar.
    • Un proceso natural.
    • Cuestión de buena voluntad.
    • Atender o entender las palabras.
  • Esperar a que su cliente termine de hablar, escuchando cómo lo dice (atender a la comunicación no verbal, es decir gestos), y atendiendo también a la comunicación paraverbal (voz, tono, timbre, ritmo, etc.)
  • Aprovechar, mientras el cliente habla, a pensar que nuevo argumento utilizar, no es escuchar.
  • No mostrarse impaciente por contestar, el cliente lo notará.
  • Tomar notas, muestra interés y ayuda a concentrarse.
  • No interrumpir el contacto visual.
  • Hacer pausas: utilizando el silencio.

Empatizar con el cliente.

La empatía es la habilidad para reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de las demás personas.
Ser empático es ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas aunque no se esté de acuerdo con su punto de vista. Para empatizar no basta con entender, sino que hay que demostrarlo e intentarlo.

  • Prestar interés en entender cómo se siente el cliente.
  • Disposición a prestar atención a los mensajes centrales y a su comunicación no verbal.
  • No evaluar, juzgar o descalificar. Prejuzgar puede llevar a equivocación.
  • Expresar que se comprende el mensaje que el cliente emite.
  • Atención a las respuestas del cliente, que confirman o no la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje.
  • Crear un clima favorable para la comprensión y no ignorar las emociones.
    • Si quieres que te escuchen…, escucha.
    • Si quieres que reconozcan tu punto de vista…, reconoce el de la otra persona.
    • Si quieres que comprendan tu posición, explícitamente reconoce la de la otra persona.

El arte de hacer preguntas.

Preguntar es la técnica clave para descubrir formas de seguir avanzando en la entrevista, alcanzar la venta y desarrollar relaciones a medio o largo plazo, las preguntas deben de servir para:

  • Obtener información acerca de las necesidades, intereses, deseos, preocupaciones o inquietudes.
  • Verificar información previa.
  • Ampliar, profundizar o concretar información.
  • Comprobar la comprensión mutua.
  • Explicitar objeciones cuando el cliente no las expresa directamente.
  • Comprender una queja.
  • Para lograr aprobación específica.
  • Alcanzar acuerdos y compromiso.

Antes de hacer la pregunta, hay que pensar y tener claro qué es lo que quiere saber.

  • Si no está claro si la pregunta es adecuada o no, hay que seguir ESCUCHANDO, y entonces se sabrá.
  • Hacer las preguntas de una en una, sino el cliente responderá a la que más le interese.
  • No caer en la tentación de responder por el cliente, ni siquiera para dirigir su respuesta, no estaríamos engañando y lo que se pretende es conocer al cliente.

La tridimensionalidad de la comunicación comercial.

A lo largo de un proceso comunicativo orientado a la venta el principal objetivo es conocer al cliente, detectar sus necesidades e intereses, y para ello resulta fundamental atender a:

  • ¿Qué?.
    • Responde a los hechos.
    • Aquello que el cliente expresa literalmente. ¿Qué está diciendo?, ¿Cuál es el mensaje?.
  • ¿Por qué?. Responde a las causas (entender).
    • ¿Por qué lo está diciendo? Tratar de entender las causas, qué necesidades e intereses le mueven.
  • ¿Para qué?. Responde a las intenciones (comprender).
    • ¿Para qué se expresa de ese modo? ¿Con qué intencionalidad? Qué pretende conseguir?

Estilos de comunicación comercial.

  • Pasivo.
    • No expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, demostrando inhibición en el proceso.
    • Consecuencias:
      • Sumisión ante los deseos del otro: Permite que no se respeten sus derechos y pierde oportunidades. Deja a los demás elegir por él.
      • Sentimiento de frustración al no poder lograr los propios objetivos.
      • Impide que se avance en el grado de confianza de una relación al no darse a conocer, ni tratar de conoc
  • Agresivo.
    • Expresar pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva.
    • Consecuencias.
      • Puede lograr algunos objetivos, pero dañando las relaciones por no lograr los otros.
      • Permite una descarga emocional más o menos intensa que puede resultar satisfactoria en un primer momento.
      • A medio – largo plazo, la conducta agresiva provocará una falta de confianza mutua que acabará por limitar o deteriorar la relación.
      • Cuando no logra sus objetivos, se generan sentimientos de falta de control y frustración, tal vez porque el foco no esté centrado en el cliente, sino más bien en la venta.
  • Asertivo.
    • Capacidad para transmitir de forma respetuosa opiniones, intenciones, posturas, creencias y sentimientos.
    • Consecuencias:
      • Permite al cliente saber que le comprende y cómo se siente.
      • En situaciones donde hay un conflicto de intereses, ocasiona las mínimas consecuencias negativas para sí mismo, para el otro y la relación.
      • Eficacia:consigue lo que se propone, no sintiendo incomodidad al hacerlo y sin ofender a los demás.
      • Establece relaciones positivas para los demás, sobre todo a largo plazo

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