La entrevista de venta. Fases de la entrevista

por | Marzo 17, 2015

La importancia de la primera impresión que se lleva el cliente, de las primeras palabras y pasos hacia el cliente.

Toma de contacto: presencial y telefónica.

Es muy importante en toda entrevista la primera impresión que se lleva el cliente del vendedor.

  • Telefónica (para concertar la entrevista):
    • No hablar del producto, para eso es la entrevista.
    • No venda el producto.
    • No realice promesas que no pueda cumplir.
    • Ejemplo:
      • “….el objetivo de mi llamada el concertar una entrevista con Ud.”
      • Silencio o pregunta “…….¿Qué le parece?”
        • “Me parece bien”. (Pasamos al cierre de la entrevista)
        • “Puede presentar objeciones”.
      • Propuesta de entrevista:
        • ¿Cuándo le viene bien que nos veamos, el miércoles o el jueves?”
        • “El jueves mejor”
        • “Bien. ¿A qué hora, por la mañana o por la tarde?”
        • “A las 5 de la tarde me va bien”
        • “Entonces de acuerdo”
        • “Muchas gracias Sr. ________ y buenos días / tardes”
  • Presencial:
    • La primera impresión es la que cuenta.
    • Tener preparado: ¿Qué digo? y ¿Cómo lo digo?
    • Los primeros segundos del contacto, tono de voz, saludo
    • Los primeros pasos hacia el cliente: Estrechar la mano con decisión
    • Las primeras palabras que decimos: Presentación.

Comienzo de la entrevista. Justificación:

El objetivos de esta fase es conocer al cliente y realizar la venta de productos adecuados para él.

  • Presentación y justificación de la entrevista:
  • Se parte de la información obtenidas en las fases de preventa:
    • La ficha de cliente en la situación actual.
    • Partiendo de un resumen de la situación del cliente en la empresa para abordar la entrevista.
    • La introducción de sondeo. Ej. “Para centrarnos mejor en su caso concreto, necesito saber si..

Sondeo del cliente. Técnica de preguntas, escucha activa y observación:

  • Detección de necesidades.
    • Hacer Preguntas abiertas: Generalmente la respuesta es amplia. Ej. ¿Cuál?, ¿Cómo?, ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Por qué?, ¿Quién?, ¿Cuándo?.
    • Hacer Preguntas cerradas: Generalmente la respuesta es “sí” o “no”. ¿Lo pagará en efectivo?, ¿Te gusta esta nueva fórmula?.
    • Hacer Preguntas de elección forzosa: Ej. ¿Lo pagará con un talón o en efectivo?.
    • Hacer Preguntas de reflexión: Reflexión u opinión que se ofrece al cliente para que se defina. Ej. Seguramente, como ya hemos comentado, ¿lo que más le interesa es la seguridad?.
  • Técnica de preguntas:
    • Introducir el diálogo (justificar preguntas).
    • Detectar puntos de interés (preguntas abiertas generales).
    • Precisar puntos de interés (preguntas cerradas).
    • Identificar y confirmar las necesidades (mezcla de preguntas abiertas y cerradas).
    • Reformulación de necesidades del cliente (autoescucha de necesidades).
  • Escuchas activa. Reglas.
    • Tomar notas.
    • No terminar las frases del emisor.
    • No interrumpir.
    • Hacer preguntas para verificar la comprensión.
    • Hacer pausas: uso del silencio para que el cliente tenga tiempo para tomar sus decisiones.
    • Dar feedback.
    • Variar el ritmo.
  • Observación. Reglas.
    • Estar permanentemente atento.
      • Detectar señales de interés o desinterés.
      • No interrumpir el contacto visual con el cliente.
      • Observar al cliente:
        • Lo que dice, comunicación verbal.
        • Cómo lo dice, comunicación paraverbal (voz, ritmo, tono, timbre, etc..) o no verbal (gestos, movimientos, etc.).

Finalizada esta fase los siguientes pasos serán:

  • Argumentación de productos y presentación de beneficios.
  • Tratamiento de objeciones del cliente.
  • Acuerdo y cierre de operaciones.

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