Gestión de incidencias, quejas y clientes insatisfechos

por | marzo 17, 2015

Definición de Queja: Expresión de la insatisfacción hecha a una organización, relacionado con sus productos o hacia el mismo proceso de manejo de las reclamaciones, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

Manejo de quejas:

Una queja, indica que el cliente no encuentra que sus expectativas sobre el producto estén satisfechas. Al señalar su inconformidad y permite verificar los procedimientos para mejorarlos o rectificarlos.

Si la empresa escucha con atención conseguirá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos.

Una queja es un regalo: Una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras para que no se produzca de nuevo el error.

¿Qué quiere el cliente que se queja?. El cliente que se queja quiere una disculpa, ser tratado con cordialidad. El cliente está convencido de que tiene razón, de que tiene derecho a reclamar.. La disculpa tiene que ser seria, sincera y enfática.

Clientes insatisfechos:

Muchas empresas manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamaciones, esto no significa que todos sus clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.

Los clientes que presentan reclamaciones, constituyen un valioso tesoro para la empresa, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentación sobre la calidad del servicio, y son clientes que no tiene porqué perderse.

Con la insatisfacción de los clientes tenemos en cuenta que:

  • La información sobre la insatisfacción llega tarde y con dificultad.
  • Hay un efecto “halo” que facilita la difusión de las informaciones negativas con un efecto multiplicador.

Estimaciones indican que, generalmente, las empresas reciben reclamaciones de solo un 4% de los clientesinsatisfechos. Alrededor de un 96% de los clientes simplemente no reclaman pero, lo que es más importante, un 90% de este grupo no volverá a comprarle a esa empresa.

Este efecto “halo” hace que un cliente insatisfecho lo comunique por término medio a 10 personas mientras que la satisfacción sólo suele comentarse a unas 5 personas. Luego, 1 reclamación representa 25 clientes insatisfechos que lo comunicarán a 10 personas cada uno, por tanto 250 repercusiones negativas.

Gestión de Quejas. Servicio al cliente

 

Factores que inhiben la manifestación de las quejas:

  • Carencia de importancia: Hay defectos que son considerados “menores” y resulta más fácil remediarlos que realizar una reclamación.
  • Suposición: En algunos casos se toleran fallos porque se supone que no se puede hacer nada por evitarlo y que son obra del azar.
  • Desagradables experiencias anteriores: La existencia de experiencias anteriores desfavorables al realizar una reclamación o queja, ya sufridas personalmente o referenciadas por amistades, pueden inhibir la realización de una queja.
  • Mecanismos demasiado engorrosos: En ocasiones los procedimientos establecidos para la recepción, tramitación y solución de la queja causan, a los clientes, más molestias que el fallo como tal.

Enfoque del tratamiento de quejas:

Las empresas que prestan mejores servicios son las que reciben más quejas. Obviamente, esto es porque ponen a disposición de los clientes más mecanismos para escuchar sus problemas.

  • De las quejas se recoge una valiosa información de mercado.
  • Son útiles para construir un servicio diferencial que vincule afectivamente al cliente.
  • Evitar las quejas hace que cliente y empresa ganen a corto plazo porque se evita un enfrentamiento pero acaban perdiendo a medio plazo, al no solucionar los errores.
  • El objetivo no es sólo obtener información, es neutralizar las posibles referencias negativas de los descontentos, favorecer la repetición de compras y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los problemas.

Tipos de clientes:

Conocer las clases de Clientes que presentan quejas nos ayudarán a mejorar el tratamiento de quejas:

  • Los activistas 28%. Son los más peligrosos. Su principal motivación es la venganza.
  • Los extrovertidos 37%. Son los mejores entre los clientes quejosos, nos ayudan a saber cuáles son nuestros puntos débiles. Están interesados en que se les solucione su situación, aunque podrían convertirse en activistas.
  • Los Pasivos 14%. De ellos no vamos a aprender nada porque generalmente nunca se quejan.
  • Los furiosos 21%. Son los más letales de los cuatro grupos. Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compañía. La compañía nunca sabrá de su existencia, y no podrá hacer nada para que vuelvan.

Tratamiento efectivo de quejas:

Pasos para un tratamiento efectivo de las quejas:

  • Escuchar activamente, para demostrar interés y genera una sensación de calidad, porque escuchar es anticiparse.
  • Clarificar y Repreguntar: Repetir la queja para “pasar en limpio”. Utilizar la técnica de la pregunta, es la herramienta más efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante.
  • Aceptar la queja: Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razón, o almenos el cliente así lo cree.
  • Pedir disculpas. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye el enojo o le desaparece.
  • Agradecer y explicar: El cliente está ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecérselo explícitamente.
  • Solucionar el problema: Se tiene que definitivamente solucionar el problema, rápida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivándolo a quien corresponda.
  • Asegurarse la satisfacción del cliente: Hacer un seguimiento. Se debe verificar con el cliente que ya está todo arreglado.

Recomendaciones para los clientes furiosos:

  • Aislar la Furia: Llevar al cliente a a otro lado (un salón privado)
  • La furia pasa por 4 estados:
    • Shock, asignación de culpas, negociación, aceptación.
    • Ponerse del lado del cliente: Aceptar el comportamiento del otro con calma, aunque éste sea ofensivo. Crear sensación de serenidad y demostrar interés y no indiferencia.
    • Decir las palabras adecuadas: Transmitir comprensión. No culpar al cliente. No dar consejos no pedidos. Eliminar palabras como “pero” y “sin embargo”.
    • Tener comportamientos societarios: Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre ambos con comportamientos investigativos: ”vayamos al fondo del problema…”; sugestivos: “esto es lo mejor que podemos hacer…”; inquisitivos: “cuénteme qué pasó, quiero saber…”; analíticos: “veamos qué podemos hacer, paso a paso…”; tranquilizadores: “lo entendí correctamente?”.
    • Actuar en lo Personal: hacerle saber al cliete que tiene una persona real de carne y hueso tratando de resolverle el problema.

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