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Fidelización de clientes.

Fidelizar es pasar de la Satisfacción a la Lealtad. Contar con clientes satisfechos no es suficiente, necesitamos clientes “leales”. El objetivo es la compra repetida, tener una disposición positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa como único proveedor.

De la satisfacción a la lealtad:

Hasta ahora hemos nos hemos centrado en lograr la satisfacción del cliente en el momento de la venta hasta y con el servicio posterior recibido, pero no es suficiente lograr clientes satisfechos, es preciso lograr clientes fieles que repitan, que nuevamente compren en la empresa, ya que:

Esta fidelidad del cliente puede resultar Pasiva o Activa.

Matriz HBS: Satisfacción/Retención:

Los dos factores que condicionan la fidelidad del cliente son la satisfacción y la retención. Entendiendo por retención el hecho de que repita habitualmente la compra en la empresa. Utilizamos la matriz de la Harvard Business School para definir cuatro tipos de clientes dependiendo de su fidelidad:

Valor del cliente:

Antes de establecer un plan de Fidelización de clientes es necesario definir los clientes prioritarios de la compañía. Para ello, se sigue el siguiente proceso:

Camino a la lealtad. Estrategias diferenciales:

Lograr la retención del cliente y repetición en la compra:

Definición del Plan de fidelización:

Objetivos e indicadores sobre orientación al cliente y fidelización:

Para incrementar la Fidelización de los clientes, además de las acciones expuestas es necesario definir objetivos e indicadores de seguimiento. Hasta hace poco, los objetivos de las empresas se centraban en Facturación (ventas) y captación de clientes nuevos. Actualmente, ya se encuentran objetivos e indicadores que nos permiten conocer la evolución de la empresa en la orientación al cliente.

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