Fases de la implantación de un CRM

por | Marzo 21, 2015

Cómo se implanta un modelo CRM que desde el principio genera un incremento de los resultados de ventas. Fases de la implantación.

Optimización del modelo comercial de gestión de clientes:

Cuando se implanta una solución informática CRM se acompañada de un Modelo Comercial y Relacional con el cliente, modelo que genera un incremento de los resultados de ventas de la red comercial y de la fidelización de los mejores clientes.

La Fidelización de los clientes desde el gestor comercial se basa en:

  • Cálculo del Valor del cliente: definición de clientes prioritarios.
  • Identificación de Campañas que potencien la retención de los clientes prioritarios.
  • Modelo de Gestión de la interacción con los clientes:
  • Concentración de recursos en clientes prioritarios.
  • Gestión carterizada de clientes.
  • Ritmos de gestiones relacionales. Ej: clientes oro una vez al mes.
  • Recogida de la información.
  • Seguimiento de objetivos e indicadores relacionados con la fidelización de clientes.

El incremento de los resultados comerciales se basa en el desarrollo de distintas funciones, con apoyo del sistema CRM, estas funciones son:

  • Conocimiento de los clientes en particular y de la cartera en general.
  • Identificar oportunidades comerciales ajustadas al perfil del cliente. Estas oportunidades vienen establecidas desde Marketing mediante campañas por segmentos.
  • Planificar Actividad: Definidos unos ritmos comerciales (número de visitas al día, como ejemplo) y relacionales (todos los oros una visita al mes, otro ejemplo) la herramienta permite planificar las oportunidades de negocio detectadas o campañas en la agenda comercial para conseguir los objetivos.
  • Gestión Comercial y Relacional. La introducción de los resultados permite una posterior información rápida de lo sucedido.
  • Seguimiento individual de los resultados y la actividad realizada, para descubrir las
    posibles áreas de mejora.

Proceso de implantación con éxito. Fases:

  • Análisis del Funcionamiento actual y las necesidades de la Empresa:
    • Situación actual: Clientes, Servicio, Comercial, Comunicación,…
    • Interacción entre departamentos y áreas de la empresa.
    • Herramientas informáticas actuales.
    • DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
    • Estrategia de negocio actual y futura.
    • Formas de mejora: clientes, servicio,…
  • Definición:
    • Estrategia:
      • Focalización de la organización en el cliente.
      • Establecer: -Modelo de Gestión óptima de las Relaciones con el cliente + Modelo de Dirección y Actuación Comercial + Modelo de Reconocimiento que apoye implantación.
    • Herramienta Informática: Funciones de la solución e interacción con otras soluciones informáticas. Búsqueda de proveedores.
    • Proyecto: Concretar el objetivo del proyecto, plan de actuación, infraestructura necesaria, responsables, indicadores, cronograma,…
  • Diseño y construcción de la herramienta:
    • Especificar requerimientos técnicos y funcionales del proyecto.
    • Desarrollar Herramienta: Diseño o compra y adecuación del mismo.
    • Realizar las pruebas determinadas en el Plan.
  • Comunicación-Formación:
    • Comunicación a la compañía.
    • Implicación de la Dirección, Directivos, Mandos Intermedios.
    • Entrenamiento integral orientado a los objetivos de negocio:
    • Formación sobre el Modelo Comercial y de Relación.
    • Formación sobre cómo sacar partido del sistema (comercial y marketing) + Motivación de uso del sistema (actitudinal) – Formación para manejar el sistema (tecnológico) Metodología formativa: Preferentemente Presencial + Coaching.
  • Seguimiento:
    • Equipo de implantadores + Seguimiento cuantitativo del grado de implantación + Dentro del orden del día de las reuniones periódicas que se dan en la organización + Información semanal sobre la evolución de la implantación + plan de reconocimiento + otras…

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