Desarrollo de habilidades comunicativas en la entrevista de ventas

por | Marzo 20, 2015

Desarrollar habilidades para presentarse y venderse a un mismo como vendedor, presentar la Compañía, y argumentar la razón de la entrevista.

Toma de contacto y Presentación.

En los primeros segundos el vendedor es un extraño, un intruso mientras no capte la atención y el interés del cliente. Para lograr una impresión favorable en esos primeros segundos de valoración del cliente, hay que tener en cuenta sobre uno mismo:

  • La Puntualidad.
  • La Forma de vestir/presencia.
  • El Saludo y primeras frases.
  • La Comunicación no verbal (gestos, movimientos, cómo se camina hacia el cliente, etc.)
  • Comunicación Paraverbal (tono, timbre y volumen de su voz).
  • Para captar la atención del cliente ayuda tener en cuenta lo siguiente:
    • Hablar de un hecho reciente.
    • Hacer un regalo.
    • Hacer un cumplido.
    • Dar una información sorprendente.
    • Informar de alguna novedad.
    • Hacer alguna referencia.
    • Hacer alguna pregunta de interés, o anecdótica.
    • Hablar del desarrollo de la entrevista para despertar el interés haciendo ver que el tiempo y que dedicará a la entrevista será provechoso porque “hay algo interesante que contar”.

Fase de Sondeo. Descubrimiento de necesidades.

La fase de sondeo es determinante para el descubrimiento de las necesidades, intereses, motivaciones y deseos del cliente. Difícilmente venderemos soluciones si previamente no conocemos las necesidades del cliente, por ello, antes de pasar a hablar del producto o servicio objeto de venta, debemos conocer al cliente. Es la fase de comunicación comercial a través de la escucha activa.

Las necesidades no se pueden crear, sino que el vendedor deberá descubrirlas, hacerlas explícitas y desarrollarlas para poder proponer soluciones eficaces desde las posibilidades de nuestro producto o servicio.

Los tipos de preguntas a hacer en esta fase son:

  • Abiertas: el cliente responde de manera amplia, facilitando toda la información que necesaria. Son muy útiles durante esta fase de detección de necesidades (¿Qué?, ¿cómo?, ¿por qué?).
  • Cerradas: provocan una respuesta para confirmar el planteamiento formulado (si/no). Son preguntas útiles para lograr acuerdos.
  • De elección múltiple: dan varias alternativas para el cliente.
  • Alternativas: dan dos opciones para que el cliente escoja una de ellas.
  • Directas: dirigen la atención del cliente hacia la decisión que al vendedor le interesa. Estas preguntas se hacen en condicional, ej. ¿Cree usted que …?.

El proceso de la Argumentación.:

El impacto que cause el producto en el cliente, está determinado por los argumentos dados por el vendedor, siendo estos los factores clave de la argumentación:

  • El desarrollo y la explicación de la idea.
    • La estructura y el orden con el que se presenta el mensaje, la utilización de datos, conceptos…
  • El nivel de personalización de los argumentos.
    • Los argumentos deben resultar significativos para el cliente y su situación actual.
  • La ilustración de los argumentos mediante la utilización de imágenes que faciliten la comprensión de lo que se quiere transmitir (ejemplos, vivencias, notas de humor, etc.)

El impacto y la capacidad de influencia es mayor si se personaliza e ilustra la consecuencia del hecho. Esto argumenta con más fuerza que si se habla de los hecho o datos reales de las características y cualidades del producto. Se trata de apreciaciones subjetivas y personalizadas de lo que el producto o servicio logra para el cliente más que hablar del producto en sí.

 

El proceso del convencimiento para lograr un acuerdo durante la argumentación sería el siguiente:

Objetivos. (implícito)

Herramientas (explícito)

  • Captar la atención del cliente.
  • Conseguir el interés de cliente.
  • Fomentar la coincidencia de puntos.
  • Lograr el convencimiento.
  • Presentación.
  • Preguntas y sondeo.
  • Argumentación
  • Tratamiento de objeciones.

La parte implícita de la entrevista hace referencia al proceso psicológico por el que va pasa el cliente. Para la consecución de la venta con éxito, es necesario que el cliente vaya pasando, en ese orden por las diferentes fases, hasta llegar al convencimiento y por tanto, al cierre de la venta.

Para lograrlo se vale el vendedor de la parte explícita a través de las herramientas de entrevista, utilizando unas u otras en función de la marcha que lleve la misma.

En resumen el proceso de la argumentación.

  • Pregunta abierta.
  • Pregunta cerrada.
  • Exposición del argumento.
  • Pregunta de comprobación.
  • Acuerdo.

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