Bases de la comunicación comercial

por | marzo 20, 2015

El sistema de la comunicación está formado por elementos interdependientes que se articulan y compensan entre sí: una serie de fases sucesivas que recorre un mensaje desde que es elaborado y emitido por una persona, hasta que otra persona lo recibe y responde a él.

La comunicación como sistema:

El modelo clásico de comunicación (años 60-80) define que en el proceso de comunicación intervienen (emisor – mensaje – receptor). Ahora se trata de diferenciar del proceso anterior que es informativo de un sistemas de comunicación.

  • Modelo clásico de información lineal y unidireccional.
    • Se basa en una relación causa – efecto [emisor – mensaje – receptor], en el que el emisor transmite una información al receptor, y espera que esto tenga un efecto.
  • El Sistema de Comunicación, implica necesariamente:
    • la interrelación e interactuación de los elementos que conforman el conjunto del sistema, de modo que …
    • cualquier movimiento en una de estas variables afecta al desarrollo de la totalidad del sistema, por lo que durante el proceso comunicativo, …
    • el emisor deberá tener en cuenta cada uno de los elementos del sistema, y la dinámica de inter-actuación con el receptor, siendo el …
    • feedback la clave principal que nos indica que el sistema se cierra y se da comunicación entre emisor y receptor.

Elementos de la comunicación:

  • Emisor: quien emite el mensaje, quien tiene la intención de comunicar.
  • Mensaje Original: la información que se desea transmitir.
  • Codificación: es la forma que toma la información, el conjunto de signos y símbolos, lenguaje (orales, escritos y no verbales) que forman el mensaje. Es importante usar códigos comunes (emisor-receptor)
  • Canal: es el medio físico por el que se transmite el mensaje.
  • Decodificación: implica reglas de codificación del mensaje original para su comprensión.
  • Receptor: es quien recibe la información.
  • Mensaje Recibido: el contenido del mensaje que construye el receptor a partir de lo que emite el emisor.
  • Ruido: elementos que pueden distorsionar el mensaje. Pueden ser físicos, psicológicos, etc…
  • Feedback: la respuesta que recibe del receptor y la condición necesaria para la efectividad del proceso comunicativo.

A diferencia del proceso lineal en este caso se produce un feedback que permitirá verificar la eficacia del proceso. Este feedback es todavía más importante sabiendo que el 55% del proceso es de componente no verbal, es decir a base de gestos y posturas, el 38% es el tono de voz y sólo el 7% son las palabras.

Principios de la Comunicación Comercial.:

Los principios de la comunicación son propiedades simples que encierran consecuencias interpersonales básicas. Estas consecuencias afectan a las relaciones comunicativas que se establecen en contextos de venta.

  • No es posible la no-comunicación (55% del proceso de comunicación). Se puede comunicar bien o mal pero de alguna manera siempre se está comunicando algo, por ejemplo los gestos o la postura están comunicado algo y pueden indicar:
    • Aceptación: el cliente consiente la comunicación.
    • Rechazo: el cliente explicita la ausencia de interés por la comunicación.
    • Descalificación: se explicita mediante síntomas como despiste, somnolencia, cambiar de tema, etc., esta ausencia de escucha resulta complicada de interpretar y produce malestar.
  • Toda comunicación tiene un nivel de contenido y relación.
    • Siempre que decimos algo decimos, además, otras cosas que nos indican cómo debemos entender lo que hemos dicho: siempre existe un mensaje acerca del mensaje.
    • Contenido = Comunicación verbal – racional – explícito.
    • Relación = Comunicación no verbal – emocional – implícito. (Ejemplo: tono irónico, acentuación). La lectura que haga el receptor a este nivel será priorizada condicionando la interpretación del contenido explicitado. Se pueden dar diferentes situaciones que influirán en el resultado.
      • Acuerdo en el contenido, pero no en la relación.
      • Confusión entre los dos aspectos.
      • Dudar del contenido para no poner en peligro la relación.
      • Dudar de la relación para evidenciar el contenido
  • El Responsable de la Comunicación es el EMISOR.
    • Debe poner las herramientas para hacerse entender.
    • Debe tratar de conocer el sistema de comunicación o código del receptor para sintonizar con él y facilitar la correcta comunicación. Es por esto que la fase de sondeo y preguntas es tan importante. ¿Qué expresiones, palabras usa el receptor? – ¿Cómo se lo cuento?, ¿En Qué hace énfasis (necesidad)?.
  • Se entiende por mensaje válido el que construye el RECEPTOR.
    • Lo que importa es aquello que el receptor comprende, interpreta y acepta, por ello es tan importante el feedback.
    • Si usted transmite A y el cliente interpreta B, lo que cuenta es que el cliente ha comprendido B.
  • Dependiendo de la relación de los interlocutores los procesos de comunicación pueden ser
    Simétricos o complementarios.

    • El intercambio comunicativo está determinado por la relación que exista entre los interlocutores Padre/hijo, jefe/subordinado, vendedor/cliente son ejemplos de relaciones complementarias, uno de los interlocutores tiene algún tipo de poder sobre el otro. Por ejemplo el cliente tiene el poder de comprar o no y de abandonar la comunicación unilateralmente.
  • El intercambio simétrico se produce en una relación entre iguales (compañeros de trabajo, amigos, etc.) en la que los interlocutores tienen similar poder.El objetivo del vendedor será enfocar su comunicación de manera que a lo largo de la entrevista, logre que la relación se vaya flexibilizando, hacia la relación simétrica positiva, en la que ambos tengan poder (usted tiene algo que el cliente quiere). Es por eso que es importante que el vendedor esté enfocado en el cliente y no en el producto, porque estando enfocado en el cliente logrará detectar por donde alinearlo con el producto.

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