Retos y oportunidades para las Marcas en las Redes Sociales

por | mayo 18, 2015

Las empresas o las marcas saben que participar en las Redes Sociales es una aventura con grandes oportunidades pero también con fuertes amenazas. Con las Redes Sociales cambia el paradigma del poder, que pasa de estar en las marcas a estar en manos de los consumidores. ¿Es posible controlar el entorno de Redes sociales para las marcas?. Respondemos a la gran pregunta ¿Estar o no estar?, ¡ser o no ser!.

El gran cambio. El poder del consumidor

Hasta la irrupción en Internet de la llamada web 2.0, la red, igual que cualquier otro medio (radio, prensa, tv, etc…) seguía en manos de las marcas que se comunicaban con el cliente de manera unidireccional. La web 2.0 abre la oportunidad a los consumidores de informarse a través de los comentarios de otros usuarios, de comparar productos de opinar sobre las marcas y sus productos o incluso de quejarse. Esta nueva tecnología ha permitido un cambio en la balanza de poder, que antes estaba claramente del lado de las marcas y ahora a estar más del lado del consumidor. Ahora el consumidor tiene un poder de influencia muy grande sobre las marcas, pudiendo llegar incluso en casos extremos a llevar al fracaso a alguna de ellas.

Ante este panorama, las marcas deben de ser conscientes de que los usuarios tienen una herramienta que tiene gran capacidad de propagación y con al menos mucho potencial de viralidad. Es por ello, que deben estar atentas y proactivas para participar en las conversaciones si no quieren perder el control de lo que sucede, al menos deben saber qué se habla de ellas. Mejor será que creen su propio entorno social para al menos tener mayor control y aprovechar las oportunidades que proporcionan las conversaciones con los clientes.

Sabiendo que las decisiones de compra de los consumidores se basan en gran medida en las opiniones de los demás que ya han comprado o disfrutado un producto o servicio, y sabiendo que Internet potencia este tipo de conversaciones ¿no sería mejor participar en estas conversaciones de una manera relevante con el cliente y que le aporte valor?

¿Para qué las Redes Sociales?

La mayoría de las marcas percibe las redes sociales como una amenaza, otros ven oportunidades, en cierta medida los dos tienen razón ya que al mismo tiempo que se está expuesto también se está presente para poder saber que se dice.

Las redes sociales sirven para transmitir mensajes que pueden difundirse a gran velocidad para generar notoriedad, hacen que los usuarios se conviertan en los mensajeros de la marca (boca-oreja). Esta facilidad de propagación se puede aprovechar para entablar conversaciones a partir de las cuales se puede innovar productos, crear productos, evaluar campañas de comunicación, mejorar el servicio de atención al cliente e incluso establecer relaciones afectivas con los consumidores. Es pues una herramienta perfecta para fidelizar, ¿cuando una marca ha estado tan cerca de su cliente final?

 Cuando una marca ha estado
tan cerca de su cliente final?

Hasta ahora el fabricante sólo tenía contacto con el distribuidor y este con el minorista y este con el cliente final. El fabricante creaba un producto para resolver necesidades generales en la sociedad, y el consumidor las compraba lo que había o podía en su entorno más cercano. Ahora como el fabricante tiene acceso directo al consumidor a través de las redes sociales puede crear el producto que el consumidor le está diciendo que necesita, puede personalizarlo incluso, y si este fabricante no lo hace…, pues es posible que otro lo haga. Así pues, antes de que lo haga el competidor será mejor estar en estas conversaciones y generar comunidad, para hacer clientes fieles.

Retos para las marcas. Oportunidades

Las redes sociales están cambiando el entorno competitivo tradicional, Internet está cambiando la cuota de poder existente en las relaciones empresa-consumidor, haciendo que esta pase de estar en manos de las empresas a manos del consumidor, ya que las marcas comienzan a perder control de la información que se comparte en los medios sociales.

De la misma manera que el poder ahora pasa a manos de un consumidor con mayores oportunidades, también las empresas deben de ser conscientes que estas conversaciones proporciona información útil que generan oportunidades, que sólo se podrán tener si se está en dichas conversaciones.

Los responsables de marketing de las empresas deberán tomar este reto tarde o temprano para aprender y aprovechar dichas oportunidades. Hágase una pregunta: ¿y si su competidor sí está ahí, si está escuchando, haciendo comunidad, ofreciendo lo que piden sus cliente?, en definitiva, ¿y si está fidelizando y usted no se está enterando?

La comunidad de Marca

La comunidad de marca, va más allá que una red social, se basa principalmente en un aspecto relacionado a la naturaleza social de la marca, transformado la naturaleza tradicional de comunicación unidireccional (marca-cliente) a una bidirecionad (cliente-marca-cliente), que incluso permite que la comunicación se inicie desde parte de cliente con el objeto de trabajar juntos en la creación o mejora de productos y servicios.

La marca asume que se construye así misma colectivamente, y que los clientes están involucrados en el proceso creativo. La marca pasa a ser una agencia de consumidores en la que todos hacen la marca porque se tiene en cuenta la opinión del consumidor y el consumidor la opinión de la marca. Al mismo tiempo que a la marca le llega información del consumidor, también al consumidor le llega la información de la marca, esta interacción cierra un círculo social que puede llegar a ser afectivo y que puede y debe actuar en beneficio de ambas partes.

La comunidad de marca, si es democrática permitirá crear una nueva cultura de consumo mucho más sana y duradera con los clientes.