Hacer enunciados de la misión organizacional o empresarial.

Los enunciados de misión son también vitales para la buena organización de la empresa. Para ser efectivo, el enunciado tiene que surgir de las entrañas de la organización, por lo que todos deben participar de un modo significativo.

Enunciados de la misión organizacional

Los enunciados de misión son también vitales para la buena organización de la empresa. Para ser efectivo, el enunciado tiene que surgir de las entrañas de la organización, por lo que todos deben participar de un modo significativo (todos). Una vez más, el proceso de participación es tan importante como el producto escrito, y constituye la clave para su uso porque ha sido escrito por quién tiene que usarlo.

Por ejemplo IBM representa tres cosas: "la dignidad del individuo, la excelencia y el servicio". Son el sistema de creencias de la IBM. Todo lo demás cambiará, pero esas tres cosas seguirán intactas. Ese sistema de creencias se ha difundido en toda la organización, proporcionando una enorme base de valores compartidos y seguridad personal para todos los que trabajan allí.

Descubrí que esa actitud impregnaba las mentes, los corazones y las conductas de todo el personal del hotel. Al atravesar la puerta trasera de la cocina, vi una leyenda con el valor central: "Cuidadoso servicio personalizado". Finalmente hablé con el gerente y le dije: "Mi trabajo es ayudar a las organizaciones a desarrollar un fuerte carácter de equipo, una cultura de equipo. Estoy sorprendido por lo que usted tiene aquí". "¿Quiere conocer la clave real?", me preguntó. Entonces me mostró el enunciado de misión de la cadena de hoteles. Después de leerlo, tuve que reconocer que era un enunciado perfecto. "Pero —agregué—, yo conozco muchas empresas que tienen enunciados de misión perfectos."

• ¿Quiere ver el de este hotel? —preguntó.
• ¿Quiere decir que ha elaborado uno en especial para este hotel? —Sí.
• ¿Diferente del de la cadena de hoteles? —Sí. Está en armonía con ése, pero el nuestro concierne a nuestra propia situación, a nuestro ambiente, a nuestro tiempo. Me entregó otro papel.
• ¿Quién elaboró este enunciado de misión? —le pregunté. —Todos —fue la respuesta.
• ¿Todos? ¿Realmente todos? —Sí.
• ¿Los mayordomos? —Sí.
• ¿Las camareras? —Sí.
• ¿Los conserjes? —Sí.
• ¿Quiere ver el enunciado de misión escrito por las personas que lo recibieron ayer por la noche? Extrajo un enunciado de misión escrito por ellos mismos y que estaba junto con todos los otros enunciados de misión.

Participaban todos, en todos los niveles. El enunciado de misión de aquel hotel era el eje de una gran rueda.

• A partir de él proliferaban los enunciados de misión meditados, más especializados, de grupos particulares de empleados.
• Se utilizaba como criterio para tomar decisiones.
• Clarificaba lo que aquellas personas querían conseguir, el modo en que se relacionaban con el cliente y entre ellas mismas.
• Afectaba al estilo de administradores y líderes.
• Afectaba al sistema de remuneraciones.
• Incidía en el reclutamiento de personal, en su adiestramiento y desarrollo.
• Esencialmente, cualquier aspecto de aquella organización estaba en función de aquel eje, de aquel enunciado de misión.

¿Qué significa, en cuanto a la cultura de una organización, el hecho de que un empleado advierte de su falta, aunque nadie más la conozca, para que el encargado pueda atender mejor al cliente?. Existe una diferencia real, toda la diferencia del mundo, entre la efectividad de un enunciado de misión creado por todos los miembros de la organización y la de otro redactado por unos pocos ejecutivos de nivel superior entre paredes color caoba.

Uno de los problemas fundamentales de las organizaciones (entre ellas las familias) consiste en que las personas no están comprometidas con las determinaciones de otras personas para con sus vidas. Simplemente no las "compran". No son "accionistas morales" de la empresa.

Cuando empecé a trabajar con compañías que ya habían elaborado algún tipo de enunciado de misión, les preguntaba: «¿Cuántas de las personas que están aquí saben que ustedes tienen un enunciado de misión? ¿Cuántos de ustedes saben lo que contiene? ¿Cuántos participaron en su creación? ¿Cuántos realmente lo comparten y utilizan como marco de referencia en la toma de decisiones?».

Cuando las personas maduran y sus propias vidas adquieren un significado independiente, quieren participación, una participación significativa. Y si no tienen participación, no comparten. Entonces se debe afrontar un problema motivacional significativo que no puede resolverse en el mismo nivel de pensamiento que lo creó.

Un enunciado de la misión organizacional que verdaderamente refleje el modo de ver y los valores compartidos y profundos de todos los miembros de la organización, crea una gran unidad y un enorme compromiso. Crea un marco de referencia en el corazón y la mente de las personas, un conjunto de criterios o directrices bajo cuya guía habrán de gobernarse. No necesitan que nadie los dirija, controle, critique o registre infracciones. Comparten el núcleo invariable de lo que la organización persigue.